Depuis le 12 mars, l’agence Voyages Léonard de Verviers occupe de nouveaux locaux situés au 36 du boulevard des Gérardchamps. Ce déménagement est l’occasion de repenser l’expérience client au sein d’une agence de voyages. Il s’inscrit aussi dans une politique plus générale de montée en gamme amorcée depuis 7 ans notamment dans le confort à bord des autocars Léonard.
Résister au choc numérique
Voici plusieurs années que l’on rabâche que le secteur des agences de voyages est condamné à un quasi-trépas sous le coup du rouleau compresseur de la révolution numérique. L’agence de voyages serait poussièreuse, peu réactive, trop coûteuse, alors que le web offre ses bons plans et sa disponibilité 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Il n’y a pas si longtemps, la crise devait accélérer le passage d’un monde à un autre alors que la tablette et le smartphone révolutionnaient les usages. Pourtant, l’agence de voyages semble avoir contourné le chaos numérique annoncé… De fait, le nombre des agences de voyages n’a finalement pas été autant impacté qu’annoncé. De 2000 à 2012, le nombre d’agences a été réduit de 17%. A bien des égards, l’agence de voyages reste même préférée, en dépit d’une reprise de la consommation touristique qui tarde parfois et de destinations étrangères durablement délaissées. Car l’heure est aussi à la réinvention des points de vente. Il ne s’agit plus seulement de refaire la décoration mais de s’adapter aux nouveaux comportements de consommation.
Une meilleure accessibilité.
En optant pour le boulevard des Gérardchamps, Voyages Léonard fait le choix d’une meilleure accessibilité. Une localisation sur l’un des axes majeurs de la ville et la gratuité d’un parking tout proche augmentent l’attractivité de l’agence et simplifient son accessibilité. Le succès de l’agence Léonard de Barchon, implantée en 1999 dans une zone non urbaine, illustre l’importance du parking et d’une accessibilité simplifiée.
Un cadre accueillant et rassurant
Réinventer l’expérience client au sein d’une agence de voyages, c’était le défi de Voyages Léonard en emménageant dans ces nouveaux locaux. L’une des premières préoccupations était de gérer l’attente. Le client y est de moins en moins disposé. Il fallait donc la rendre la plus agréable possible. Deux options s’offrent au visiteur : soit il patiente dans un salon confortablement assis et équipé du wifi, soit il peut déambuler dans la « bibliothèque- voyages » où brochures, livres et photos de voyages sont à sa disposition pour l’inspirer dans le choix de sa prochaine destination de vacances. Lumineux, et chaleureux, le design a été réfléchi pour rassurer et apaiser. L’objectif était que le client se sente “comme à la maison” et les premiers retours portent à croire que cet objectif est atteint.
Les nouveaux locaux de l’agence Léonard offrent trois fois plus de place. Avec 200 m2 de surface, Voyages Léonard triple sa surface commerciale.
L’agence proposera bien évidemment en priorité les différentes destinations, circuits et hôtels que l’on retrouve dans les brochures Voyages Léonard mais d’autres tour-opérateurs comme LuxairTours, TUI, Club Med, BT Tours, Disney,… seront également disponibles.
Un espace plus privatif a également été aménagé pour les clients qui souhaitent un conseil encore plus personnalisé. La préparation d’un voyage sur-mesure est une tendance qui se développe de plus en plus. Assembler tout ce que le client peut trouver sur internet à un prix équivalent ou inférieur mais avec le conseil d’un spécialiste, la garantie financière d’une agence labellisée CERTA, c’est un autre atout qu’il faut valoriser.
Comme la plupart des secteurs, l’agence de voyages doit se réinventer en valorisant ses atouts et en intégrant les nouveaux comportements de consommation. La nouvelle agence Léonard à Verviers s’inscrit dans cette démarche d’innovation nécessaire pour intégrer le monde moderne.
