Le rapport Digital Insurance Maturity Assessment de Deloitte Belgium fournit des observations clés sur le paysage actuel des assurances digitales et les attentes des consommateurs belges en termes de services et de fonctionnalités en ligne.
Deloitte Belgium a analysé les fonctionnalités numériques proposées par treize assureurs belges (Argenta, Belfius, BNP, ING, KBC, Corona, Ethias, Yuzzu, Allianz, Axa, Baloise, Fédérale et P&V) et la manière dont elles répondent aux besoins des clients. Elle a réalisé un audit sur l’expérience utilisateur offerte par les assureurs sur leurs canaux d’acquisition de clients. Alors que les assureurs ont concentré la majeure partie de leurs investissements numériques sur leurs plateformes de ventes, les consommateurs interrogés attachent plus d’importance aux fonctionnalités des services en ligne (84 %), comme la possibilité de gérer leur contrat ou de déclarer un sinistre en ligne, qu’à l’achat de nouvelles assurances en ligne (71 %). Et même si des investissements dans des fonctionnalités numériques sont indispensables, 70 % des consommateurs interrogés préfèrent interagir avec un conseiller pour un vaste éventail de tâches liées aux assurances, notamment au moment de souscrire une nouvelle police.
Les nouveaux clients plutôt que les clients existants
« Nous avons constaté” souligne Kasper Peters, Financial Services Industry Leader chez Deloitte Belgium, “que les offres et souscriptions de contrats en ligne sont en train de devenir la norme en Belgique. Les assureurs ont concentré leurs investissements digitaux sur l’acquisition de nouveaux clients plutôt que sur le service aux clients existants. »
L’étude révèle également que les principales opportunités de self-service comprennent la gestion des documents d’assurances (86 %) et la facturation en ligne (85 %). En plus de pouvoir déclarer un sinistre en ligne (84 %), les clients veulent pouvoir suivre l’évolution de leurs demandes (88 %) et trouver les bons services de réparation et d’assistance pour les dommages (87 %).
De manière générale, l’évaluation révèle que les assureurs belges directs et indirects sont en retard par rapport aux entreprises de bancassurance en matière de maturité numérique, la bancassurance obtenant un score de fonctionnalité moyen de près de 70 %.
« La bancassurance mène la danse dans la mesure où les banques ont migré plus tôt vers les applications numériques et les services en ligne et disposaient déjà des plateformes nécessaires pour fournir leurs services aux clients sous forme numériques », explique Barbara Vanhauter, Director Deloitte Digital. « Mais comme les clients ont déjà pris l’habitude d’utiliser des outils numériques dans leurs interactions avec leur banque, ils ont aussi des attentes plus importantes en matière de qualité des services. Les scores élevés obtenus dans ce domaine sont donc remarquables. »
Le numérique, c’est bien, l’humain, c’est mieux
Même si les consommateurs belges attendent des fonctionnalités numériques, ils restent environ 70 % à préférer interagir avec un conseiller humain pour diverses tâches. C’est particulièrement vrai lorsqu’ils souscrivent une nouvelle police d’assurance. Le rapport conclut que si les assureurs doivent numériser leurs activités, cela ne doit pas se faire aux dépens des interactions humaines.
« Les assurances peuvent être une matière compliquée pour de nombreux clients, et elles impliquent souvent un engagement à long terme. Il est donc logique qu’un grand nombre d’entre eux insistent toujours pour pouvoir discuter avec une personne en qui ils ont confiance pour leur fournir des informations personnalisées », commente Kasper Peters.
Le rapport Deloitte souligne ainsi l’importance d’un modèle hybride où les assureurs qui numérisent leurs services offrent toujours la possibilité d’entrer en contact avec une personne. Autre recommandation : investir dans des centres d’appel de qualité, les entretiens téléphoniques restant le canal préférentiel pour contacter le service de support.
Les consommateurs attendent une excellente expérience utilisateur (UX) quand ils interagissent avec des plateformes en ligne, et la plupart des acteurs du secteur de l’assurance obtiennent un score UX global de 85 %* ou plus sur leurs canaux d’acquisition. Investir dans une excellente UX est désormais la norme attendue dans le secteur plutôt qu’un véritable avantage concurrentiel.
« Avec des scores relativement similaires, nous sommes convaincus que les assureurs devront trouver d’autres critères pour se démarquer, comme les fonctionnalités, les produits et les services », ajoute Barbara Vanhauter.
Bien que les scores UX soient généralement élevés, le rapport révèle aussi quelques points à améliorer : les formulaires en ligne restent ainsi une des interactions les plus frustrantes, avec des approches incohérentes qui peuvent être source de confusion quand on traite avec un format établi qui devrait être parfaitement structuré. La réactivité mobile reste également un problème pour les assureurs qui n’ont pas adapté leur contenu de manière à le rendre lisible sur des plateformes mobiles. « Notre enquête a également montré que l’accessibilité pourrait être considérablement améliorée, avec des violations enregistrées dans tous les canaux que nous avons audités », remarque Barbara Vanhauter. « Aujourd’hui, les sites web des administrations publiques doivent garantir un niveau minimum d’accessibilité. Ce n’est pas encore une pratique forcément courante pour les sites privés, mais cela devrait changer avec le temps, en particulier pour les acteurs qui s’engagent à avoir un impact social positif. »
(Photo Pixabay)
