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Vente : argumenter et traiter les objections, du grand art !

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Le 30 novembre 2023, des collaborateurs d’une dizaine d’entreprises membres de la CCIBW assistaient à une formation « techniques de vente efficaces » donnée par Stéphane Willems (SEBCHA SPRL), formateur spécialisé dans les métiers de la vente, également formateur pour SACE et IFAPME et agent commercial.

Ce jour-là, il abordait essentiellement les phases de présentation et d’argumentation.

Spirale positive

Dans ce cadre, il conseillait de ne pas évoquer le prix d’un produit, d’un service, avant le client : « C’est une valeur qui doit être défendue avant d’être négociée », justifiait-il, encourageant à l’utilisation de tournures de phrases telles que : « Notre expertise revient à … ».

Utiliser des anecdotes, exemples, témoignages, commencer par l’argument le plus fort et terminer par un dernier argument de poids… Toutes ces astuces augmentent les chances de succès de la vente.

« Et n’oubliez pas de valider votre argumentation en prenant un instant pour vous assurer, auprès de votre prospect, si ce que vous lui présentez correspond à ses attentes », ponctuait le formateur.

« Il y des mots qui facilitent la vente, qui vont donner l’envie à votre interlocuteur d’aller plus loin dans l’entretien, de travailler avec vous et d’autres termes qui, par contre, freinent la vente, notait Stéphane Willems. Ainsi, évitez ceux qui véhiculent le doute, comme « je crois, je pense, sans doute, probablement… Enfin, remplacez le « oui, mais », par le « oui, et… Et ne parlez pas de défauts des produits, mais plutôt de leurs limites d’utilisations, ce qui est une formulation plus avantageuse » !

Argumentaire « CAP »

En intégrant le prospect dans une spirale positive, le vendeur adopte déjà un bon réflexe.

En suivant un argumentaire « CAP », il atteint aussi plus sûrement son objectif.

« CAP » est l’acronyme de « Caractéristique Produit », « Avantage Client », « Preuve ».

Insister sur les avantages, plus que sur les caractéristiques est une tactique intéressante.

« N’hésitez pas à « vendre » 3,4 avantages offerts au client et à ensuite avancer des preuves, qui peuvent être des tests, photos, certifications, études, statistiques, témoignages, etc. », exhortait Stéphane Willems.

Pour mieux faire accepter le prix d’un produit, ce dernier listait ensuite des techniques (« addition », « division », « multiplication », « comparaison », « balance », « repoussoir », « minimisation »), avant de terminer par le chapitre des « objections », qualifiées de « vraies » (ndlr : je peux m’attendre à les recevoir), « fausses » (ndlr : mauvaise foi, mais qu’est-ce qui se cache derrière ?) et de doutes (ndlr : il faut alors informer et rassurer le client).

L’objection ne doit pas être prise pour un refus, mais prouve que le client est intéressé, l’objection est une chance, voire un signal d’achat indiquait le formateur qui énumérait encore d’autres signaux d’achat avant d’aborder les techniques de conclusion de la vente et la façon de prendre congé de son interlocuteur.

« Le suivi, la relance, sont essentiels. Recontactez votre client dans les 3 à 5 jours ouvrables, pas davantage »,conseillait-il avant de prendre lui aussi congé de son auditoire.

La vente est et reste un métier difficile, que l’on apprend essentiellement sur le terrain, mais aussi lors de formations où tous ceux qui s’exercent à son art, ponctuellement ou régulièrement, peuvent échanger et s’améliorer sous la houlette de formateurs toujours actifs sur le terrain…

Formations de la CCIBW sur : https://www.ccibw.be/evenements/

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Rédactrice en chef (Brabant wallon - Hainaut - Wallonie picarde)
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